A la hora de captar más clientes, qué es primero: ¿Un programa de prospección o uno de retención?¿El huevo o la gallina?
Hace unos días recibí en mi correo un email del club al que pertenezco donde me ofrecían participar de un sorteo de un DVD a cambio de presentar dos amigos. Linda campaña, pensé, pero para mí resultó ser un arma de doble filo. Me hirió.
Inmediatamente de leer el mail tuve ganas de responderles no con el nombre de mis dos amigos sino con un gran llamado de atención.
La sensación que provocó en mí la lectura de ese email fue amarga. Me escriben para que les recomiende dos amigos, pero no me escriben para saber como estoy, como va mi entrenamiento, como me esta yendo en el gimnasio, pensé.
¿Acaso no saben que mi frecuencia en el club ha disminuido, que hace dos meses que asisto menos de dos veces por semana y que pasan semanas completas en las que ni siquiera voy?
¿Acaso no saben que la apreciación que yo tenía del club ha cambiado y que ya no siento que allí pueda encontrar lo que alguna vez fue a buscar?
¿Acaso no les interesa saber si sus socios están contentos, satisfechos, complacidos, realizados, con ganas de permanecer y seguir entrenando en el club?
¿Acaso no se dan cuenta de que antes de pedir referidos, nos deberían pedir referencias sobre cómo nos estamos sintiendo, sobre cómo el club nos está ayudando a lograr nuestros objetivos o en qué medida nos podría ayudar a lograrlos?
Que ironía, pensé. ¿Cómo quieren que recomiende a mis amigos que vayan a un lugar al que prácticamente yo ya no voy? Antes de pedir referidos, habría que chequear la fuente, no?
No estoy en contra de que los gimnasios lancen campañas que apunten a captar más clientes, al contrario, es algo necesario y forma parte del negocio. Sin embargo, deberían tener en cuenta que también se debe invertir tiempo y recursos en políticas sobre cuidado, seguimiento y satisfacción del socio que ya está adentro.
No es una cuestión de si la retención es mejor que la prospección a la hora de captar clientes. No debería ser un dilema sobre “el huevo o la gallina”, debería ser una resolución de “el huevo y la gallina”.
Gracias por su atención.
PD: Al club que alguna vez le subí un pulgar, hoy se lo bajo :(
Hace unos días recibí en mi correo un email del club al que pertenezco donde me ofrecían participar de un sorteo de un DVD a cambio de presentar dos amigos. Linda campaña, pensé, pero para mí resultó ser un arma de doble filo. Me hirió.
Inmediatamente de leer el mail tuve ganas de responderles no con el nombre de mis dos amigos sino con un gran llamado de atención.
La sensación que provocó en mí la lectura de ese email fue amarga. Me escriben para que les recomiende dos amigos, pero no me escriben para saber como estoy, como va mi entrenamiento, como me esta yendo en el gimnasio, pensé.
¿Acaso no saben que mi frecuencia en el club ha disminuido, que hace dos meses que asisto menos de dos veces por semana y que pasan semanas completas en las que ni siquiera voy?
¿Acaso no saben que la apreciación que yo tenía del club ha cambiado y que ya no siento que allí pueda encontrar lo que alguna vez fue a buscar?
¿Acaso no les interesa saber si sus socios están contentos, satisfechos, complacidos, realizados, con ganas de permanecer y seguir entrenando en el club?
¿Acaso no se dan cuenta de que antes de pedir referidos, nos deberían pedir referencias sobre cómo nos estamos sintiendo, sobre cómo el club nos está ayudando a lograr nuestros objetivos o en qué medida nos podría ayudar a lograrlos?
Que ironía, pensé. ¿Cómo quieren que recomiende a mis amigos que vayan a un lugar al que prácticamente yo ya no voy? Antes de pedir referidos, habría que chequear la fuente, no?
No estoy en contra de que los gimnasios lancen campañas que apunten a captar más clientes, al contrario, es algo necesario y forma parte del negocio. Sin embargo, deberían tener en cuenta que también se debe invertir tiempo y recursos en políticas sobre cuidado, seguimiento y satisfacción del socio que ya está adentro.
No es una cuestión de si la retención es mejor que la prospección a la hora de captar clientes. No debería ser un dilema sobre “el huevo o la gallina”, debería ser una resolución de “el huevo y la gallina”.
Gracias por su atención.
PD: Al club que alguna vez le subí un pulgar, hoy se lo bajo :(
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