Una palabra que está ganando espacio en el terreno de la gestión para el éxito de un gimnasio es RETENER. Especialistas en la materia sostienen que, debido a las características del mercado actual, se ha vuelto más importante (y menos costoso comparativamente) concentrarse en conservar a los clientes actuales que conquistar a los nuevos.
Luis Amoroso, socio-consultor de FITBIZ, en un artículo publicado en el Libro TOP 100 de Mercado Fitness, postula catorce estrategias para RETENER. De todas ellas, yo tomé prestadas tres: Compromiso con la Retención, Programa de Valoración del Cliente y una Gerencia Visible.
¿Por qué titulé mi articulo de esta manera? Paso a explicarles.
Ayer se me vencía mi plan anual de “Socia de SportClub”, el gimnasio al que asisto hace un año. Debido a cuestiones personales, no podía renovar el plan en las condiciones que la institución me brindaba, por lo que tenía dos opciones: o me iba a otro gimnasio (idea que estaba muy arraigada en mí) o planteaba mi caso en recepción para ver si me podían tener alguna consideración.
Averigüé planes y programas en muchos otros gimnasios. Opciones no me faltaban. Sin embargo, me sentía “socia”, “miembro”, “parte” de SportClub y de alguna manera no quería dejar de experimentar esa sensación de pertenencia a un lugar. Si ellos me consideran Socia, me van a tener que cuidar, pensé. Sino, solo soy, fui y seré, un número más en el sistema. Un dato en el software con fecha de vencimiento. Un desafío. Una hipótesis a poner a prueba.
Me acerqué a Luciano, el ejecutivo de ventas, quien muy amablemente me explico el reglamento arancelario del club. ¿Con quién, de más arriba, puedo hablar?, le pregunté. Estaba dispuesta a llegar hasta el gerente para ver si me podía dar una solución. Yo me consideraba socia. Había asistido regularme al gym todo el año y no quería ser tratada como una “nueva cliente”, “una externa”, “una extraña”, cuando no lo era. Luciano me puso en contacto con Graciela, la coaching de ventas, quien escuchó mi caso y procuró darme una alternativa de acción. Y así lo hizo.
En ese momento, el sabor a despedida que yo tenía en el momento de acercarme al mostrador se transformó en alegría. Seguía siendo miembro de SportClub. De algún modo, el gimnasio me escuchaba, me cuidaba, me retenía.
Esta bien…no todo es color de rosa porque perdí mi condición de socia de la cadena para pasar a “jugar solo de local”, pero en fin….Ya me ponía contenta solo el hecho de poder seguir disfrutando un tiempo más de mis queridas clases de Step con mi profe Ale Calvino y de la simpatía y compañía del grupo de amigas que hice en el club.
¿Saben? El hombre es un ser gregario, busca pertenecer, compartir, ser parte de… Un club o un gimnasio no es solo un lugar donde ir a transpirar, quemar calorías, generar masa muscular y obsesionarse por el cuerpo. No. En mi experiencia, un club o un gimnasio es un lugar para cuidar tu salud, fomentar el bienestar personal, socializar, encontrar amigos, recrearse, divertirse y pasar un buen momento.
Muchas veces, las personas pertenecemos a corporaciones que por su magnitud, tamaño y capacidad de integración nos hacen sentir que para ellos solo somos un número más. Un DNI, un Numero de Socio, un alta en el sistema, un código de barras, una huella digital. Es allí donde nuestra imagen se empequeñece y nuestro ego queda esperando en la puerta de salida. Yo siempre creí que Sport Club era así. Un mounstro corporativo donde yo solo era un dato en el software que solo registraba mi entrada, mi salida y mis atrasos de pago en mi plan.
Siempre creí eso, hasta que ayer comprobé que mi creencia era errónea. Al menos, en ese momento, día, hora y lugar me demostraron lo contrario. Fui a plantear un problema, me escucharon, me tuvieron en cuenta, consultaron con la gerencia, hable con la máxima persona responsable de la institución y me brindaron una alternativa de salida a mi situación.
Por eso el pulgar hacia arriba para SportClub. Por su Compromiso con la Retención, por su Programa de Valoración del Cliente y por su Gerencia Visible.
¡Me retuvieron! ¡Y yo sigo contenta de Ser Socia, Miembro y Parte!
Luis Amoroso, socio-consultor de FITBIZ, en un artículo publicado en el Libro TOP 100 de Mercado Fitness, postula catorce estrategias para RETENER. De todas ellas, yo tomé prestadas tres: Compromiso con la Retención, Programa de Valoración del Cliente y una Gerencia Visible.
¿Por qué titulé mi articulo de esta manera? Paso a explicarles.
Ayer se me vencía mi plan anual de “Socia de SportClub”, el gimnasio al que asisto hace un año. Debido a cuestiones personales, no podía renovar el plan en las condiciones que la institución me brindaba, por lo que tenía dos opciones: o me iba a otro gimnasio (idea que estaba muy arraigada en mí) o planteaba mi caso en recepción para ver si me podían tener alguna consideración.
Averigüé planes y programas en muchos otros gimnasios. Opciones no me faltaban. Sin embargo, me sentía “socia”, “miembro”, “parte” de SportClub y de alguna manera no quería dejar de experimentar esa sensación de pertenencia a un lugar. Si ellos me consideran Socia, me van a tener que cuidar, pensé. Sino, solo soy, fui y seré, un número más en el sistema. Un dato en el software con fecha de vencimiento. Un desafío. Una hipótesis a poner a prueba.
Me acerqué a Luciano, el ejecutivo de ventas, quien muy amablemente me explico el reglamento arancelario del club. ¿Con quién, de más arriba, puedo hablar?, le pregunté. Estaba dispuesta a llegar hasta el gerente para ver si me podía dar una solución. Yo me consideraba socia. Había asistido regularme al gym todo el año y no quería ser tratada como una “nueva cliente”, “una externa”, “una extraña”, cuando no lo era. Luciano me puso en contacto con Graciela, la coaching de ventas, quien escuchó mi caso y procuró darme una alternativa de acción. Y así lo hizo.
En ese momento, el sabor a despedida que yo tenía en el momento de acercarme al mostrador se transformó en alegría. Seguía siendo miembro de SportClub. De algún modo, el gimnasio me escuchaba, me cuidaba, me retenía.
Esta bien…no todo es color de rosa porque perdí mi condición de socia de la cadena para pasar a “jugar solo de local”, pero en fin….Ya me ponía contenta solo el hecho de poder seguir disfrutando un tiempo más de mis queridas clases de Step con mi profe Ale Calvino y de la simpatía y compañía del grupo de amigas que hice en el club.
¿Saben? El hombre es un ser gregario, busca pertenecer, compartir, ser parte de… Un club o un gimnasio no es solo un lugar donde ir a transpirar, quemar calorías, generar masa muscular y obsesionarse por el cuerpo. No. En mi experiencia, un club o un gimnasio es un lugar para cuidar tu salud, fomentar el bienestar personal, socializar, encontrar amigos, recrearse, divertirse y pasar un buen momento.
Muchas veces, las personas pertenecemos a corporaciones que por su magnitud, tamaño y capacidad de integración nos hacen sentir que para ellos solo somos un número más. Un DNI, un Numero de Socio, un alta en el sistema, un código de barras, una huella digital. Es allí donde nuestra imagen se empequeñece y nuestro ego queda esperando en la puerta de salida. Yo siempre creí que Sport Club era así. Un mounstro corporativo donde yo solo era un dato en el software que solo registraba mi entrada, mi salida y mis atrasos de pago en mi plan.
Siempre creí eso, hasta que ayer comprobé que mi creencia era errónea. Al menos, en ese momento, día, hora y lugar me demostraron lo contrario. Fui a plantear un problema, me escucharon, me tuvieron en cuenta, consultaron con la gerencia, hable con la máxima persona responsable de la institución y me brindaron una alternativa de salida a mi situación.
Por eso el pulgar hacia arriba para SportClub. Por su Compromiso con la Retención, por su Programa de Valoración del Cliente y por su Gerencia Visible.
¡Me retuvieron! ¡Y yo sigo contenta de Ser Socia, Miembro y Parte!
No hay comentarios:
Publicar un comentario